IT服務管理流程是怎樣的?

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-07 09:29

IT服務管理(ServiceManagement;一個管理職能是指:服務幫助臺(ServicesHelpdesk);服務提供流程包括:;服務級別管理(ServiveLevelManag;服務支持流程包括:事故管理(Incientmanagement);


一.内蒙古快3历史开奖号码;主要目標:為用戶提供


IT服務管理職能與管理流程:IT服務管理(Service Management)共分1個管理職能與10個管理流程,分別劃分為兩組服務提供與服務支持。


  

一個管理職能是指:


  

服務幫助臺(Services Helpdesk)


  

服務提供流程包括:


  

服務級別管理(Servive Level Management)、IT服務財務管理(Financial Management for IT Services)、IT服務持續性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。


  

服務支持流程包括:


  

事故管理(Incient management)、問題管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、變更管理(Change Management)、發布管理(Release Management).


  

一.IT服務臺


  

主要目標:為用戶提供單一的聯系點;為實現業務目標提供高質量的支持服務;降低提供和使用IT服務的總體成本;提高了用戶的滿意度;協助發現商業機會;優化了支持服務的投資和管理;為業務、流程和技術的全面變革提供支持。


  

主要任務:


  

1)接受客戶請求(可以通過電話、電子郵件和傳真等)


  

2)記錄并跟蹤事故和客戶意見


  

3)及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展


  

4)根據服務級別協議,初步評估客戶請求,盡力解決它們或將其安排給有關人員解決


  

5)根據服務級別協議的要求,監督規章制度的執行情況并在必要時對其進行修改


  

6)對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理


  

7)在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通


  

8)協調二線支持人員和第三方支持小組


  

9)提供管理方面的信息和建議以改進服務品質


  

10)根據用戶的反饋發現IT服務運作中產生的問題


  

11)發現客戶培訓和教育方面的需求


  

12)終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。


  

二.服務提供流程


  

1.服務級別管理


  

主要目標:確保組織所需的IT服務質量按服務級別協議規定的質量提供,同時在成本范圍內得以維持并持續提高。


  

主要任務:


  

1)記錄服務級別需求(SLR)


  

2)通過建立或更新服務質量計劃(SQP)、與第三方服務商簽訂外包合同和運營


  

3)級別協議(OLA)來確保按服務級別協議規定的質量提供


  

4)簽署服務級別協議(SLA)


  

5)監控提供的服務水平


  

6)提高服務質量


  

7)建立和維護服務目錄


  

2.IT服務財務管理


  

主要目的:幫助IT部門在提供IT服務的同時加強成本效益核算,以合理利用IT資源、提高企業經濟效益。


  

主要任務:1)IT預算編制 2)會計核算 3)成本再分配


  

3.能力管理


  

主要目標:確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務以滿足企業當前與將來的業務需求。


  

主要任務:1)定義、規劃及管理業務需求 2)提供用于IT服務的資源 3)監控資源的性能,若有必要,對其調整; 4)規劃與實施提升能力計劃; 5)編制與維護能力計劃。


  

4.IT服務持續性管理


  

主要目標:在災難發生的情況下,確保服務運營所需的IT技術和服務實施能夠在要求與約定的時間內恢復正常。


  

主要任務:


  

1)根據整個業務持續管理確定IT持續性計劃的需求與戰略;


  

2)確定IT服務的持續性計劃;


  

3)管理持續性過程(培訓、測試、評審、變更和持續提高過程);


  

4)緊急情況下業務持續管理與恢復。


  

5.可用性管理


  

主要目標:確保IT服務的設計符合業務所需的可用性級別。


  

主要任務:1)可用性需求分析; 2)確定可用性預期目標;3)確定測量方法;定實際的可用性計劃; 6)IT服務可用性的持續改進。


  

三.服務支持流程


  

1.事故管理


  

2.問題管理


  

3.配置管理


  

4.變更管理


  

5.發布管理