企業IT外包服務的標準化

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-05-02 09:14

隨著企業尤其是連鎖型企業的迅速成長,及計算機信息技術的深入應用,公司對IT服務的內容與質量也在不斷提出新的需求。公司需要專業,高效,靈活,且溝通順暢,易于管理的IT服務,同時還要考慮如何降低IT運維成本。


  

一般公司內部的IT維護部門與其業務職能部門相對獨立,有的甚至可能處于“管理孤島”狀態,IT人員在日常工作中多扮演著“救火員”的角色,工作方式也多為“隨叫隨到”形式。在管理上,由于IT部門工作內容相對過于專業,這給管理也帶來一定難度,例如超市類企業,管理層可能并不清楚該如何管理及考核其下的IT部門,這就可能造成“管也不是不管也不是”的局面。而對于連鎖型企業,還是以超市類為例,雖同屬一家公司,但各超市間IT部門可能并沒有太多的溝通,另外在“自上至下”的總部至基層IT部門間的溝通通道可能也并不暢通,這對于整個公司層面的IT管理來講是很大問題,因為IT運維對于一個企業來講是非常需要“統一步調”的。


  

另外,如遇新項目實施,或對目前系統進行改造,連鎖型企業的IT管理將面對很大挑戰,例如對已出現的問題能否迅速地統一歸納、分類、上報、對解決方案再實施并且反饋。對于整個IT團隊,如果沒有統一流程化的管理,此時會出現混亂的局面。


  

對于人員的流動,新員工加入IT團隊,培訓形式多為“老帶新”,有的甚至完全為“自學+嘗試”,新到崗的IT員工往往無法獲得系統的培訓,這也就造成對很多問題的認識上的偏差,因為沒有統一的標準可以參照,這對以后的工作開展將是非常大的隱患。


  

過于“獨立”的IT部門,對于企業來講存在很多風險,無法統一管理,就會有太多不可控因素,無論是IT人員職業技能層面,還是個人職業操守層面。IT部門在企業中基本為支持保障及服務輸出部門,而在傳統的管理模式中,作為享受IT服務的受眾,往往無法得到專業、高效的服務,這是很多公司普遍遇到的問題,一個很重要的原因是對IT服務的評估無法量化在數據上,如何區分優秀的與不合格的IT人員,為什么兩種工作態度都會存在于IT部門,且都“不會影響”到公司的日常運維,這是一種很奇怪的現象,其原因在于傳統的IT管理模式對IT人員很難進行量化的考核和有效的監督。


  

IT運維外包的基本模式及優勢


  

首先需定義不同IT事件的嚴重性級別,服務級別,升級框架。


  

對于不同IT事件的嚴重性程度(Impact),定義為不同的級別,例如,P1 ,P2, P3, P4, P5,嚴重性由P1至P5遞減:


  

相應的對不同級別的IT事件,規定不同的服務級別,具體包括服務時間、響應時間、解決時間及規定時限內的解決率:


  

對于重大IT事件、需要更多資源協助才能處理的IT問題,必須在規定的時限內匯報給相應等級的聯系人:


  

1)任何P1-P2的問題通知所有人。


  

2)P3-P4影響到商店營運的通知到區域IT經理和總部外包服務經理。


  

3)任何需要更多資源協助才能處理的IT問題,必須及時通知自已的直線經理。


  

升級時間框架


  

項目會提供專職服務,服務時間將完全覆蓋被服務對象的正常工作時間。HELPDESK理論上是用戶獲得IT支持的唯一接口,支持方式將主要變為在線支持,通過電話,遠程桌面共享(遠程控制)等途徑為用戶提供IT服務,項目啟動初期在線解決率一般需達到65%左右,隨后將逐步提高,最終基本穩定在80%左右。


  

一般接受來自于最終用戶的電話和郵件方式的請求,并將每個請求在專用的系統中做記錄,首先嘗試在線(電話及遠程控制相結合的方式)為用戶解決問題,如果問解無法在線解決(硬件問題,網絡不通),或解決此問題需要時間過長,在線工程師會將此Case做好相應記錄,并通知到現場工程師,交由現場工程師跟蹤及解決。   

現場工程師在接到分派的Case后負責聯系用戶,跟進處理或將此Case升級,直至問題解決。On-site還需在Case記錄系統更新Case狀態或將其關閉,Case系統將自動發送確認郵件給最終用戶,以便對服務進行跟蹤和監督。


  

因為是用戶尋求IT支持的唯一接口,每一個來自用戶的事件都將被記錄,服務提供方定期(每周,每月)向客戶提交服務報告,報告以詳細的數據反應企業IT狀況,從中可以看到哪些方面出現了問題、或某一狀況普遍存在、某一問題已到達臨界狀態。這些數據將為公司采取相應的IT策略提供有價值的參考。


舉一個實例,部門打算更換一臺打印機,該設備已服役多年,時常出現故障,以前的IT在申請報廢設備時所填寫的原因可能會是“設備已使用多年,經常出現問題,建議更換”,這其實是很主觀的觀點,可能部門內都認同IT所闡述的觀點,但這樣的描述有一個很大的問題,沒有數據支持,什么意思呢?試想一下,如果這份報廢/采購設備單據交到財務部門時,財務人員會對其產生疑問,比如,時常出現問題,具體頻率是多少?有沒有具體的數據支持,每次出現的具體是什么問題?等等。當然最終財務部門可能還是會申批通過這份申請,但憑借的可能只是一般常識上的判斷——這臺設備使用已經很多年了。但要知道,其實對于某些場合,有時一臺打印機連續使用5年甚至更久也不成問題,設備服役期內的維修也只是對損耗類配件的定期更換,整機工作狀況依然是很正常的。


  

IT外包團隊內的溝通及人員培訓


  

在新組建的團隊中,每個人都不再是“單兵作戰”,任何需要幫助的問題都可以通過團隊內事件升級機制,以獲得更多的資源及關注,定期的報告可以讓每個人了解到當前客戶主要面臨的問題或可能會出現的問題、存在的隱患,并能從Case記錄中得到相應的解決方案。定期的電話會議供團隊內溝通交流,分享經驗,還能融洽團隊內人員關系。


  

團隊內部有專職人員為新入職員工提供培訓及考核,這能很大程度上保障IT人員日常工作上的標準化,尤其對于工作流程的理解與執行,標準化尤為重要。如有新項目上線,也將有統一的培訓,并且最重要的,在項目實施期間,團隊內部能做到及時的信息分享,更新解決方案,使整個新項目實施更加高效。


企業業務與IT的融合,是企業IT投資的商業價值得以倍增的根本源泉,也是通過IT外包服務能得到的根本價值所在。IT業務外包后,管理模式變為服務提供方與客戶間的點對點管理,雙方定期對服務進行評估(Review),總結各種問題、提出新需求、增加或減少服務內容等,通過對IT服務提供方的管理,企業總部IT可以非常靈活且有效的對整個企業IT事務進行統一管理。