IT服務管理流程之事件管理流程解析

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-07-06 10:16

事件管理流程是IT服務管理流程中的一個核心流程,提升事件管理時效性、回歸事件管理本身屬性,可以提高IT服務的質量,有效改變目前我國企業普遍存在的重開發、輕運維的現象,真正踐行以服務為導向的ITIL理念,通過切實有效的IT服務管理為企業創造價值。但是,據E客看到的情況,其實在這個流程中還是有很多地方有分歧的,先在這里描述幾點。


    

1、事件管理中重大事件如何處理


  

在設計事件管理流程的時候,事件流程經理會覺得如果一些重大事件也要事件這個流程負責,壓力太大,事件管理流程應該只是做日常的服務故障,承擔不了重大中斷事故的責任。


  

這有幾種選擇:


  

一種是將事件管理和連續性管理建立關聯。普通事件和重大事件的來源和監控是一樣的,在事件管理流程中如果遇到突發事件(或叫重大事件),應該轉如突發事件應急預案處理。突發事件也應該做不同的分級,并做不同的處理。突發應急處置過程中,如果需要,可以進行災難宣告,再轉入災難恢復流程。


  

第二種選擇是專門做一個重大事件的處理流程和辦法。這在有些企業也是有案例的。


  

2、事件管理和問題管理的關聯


  

按照ITIL的理論,事件管理的目的應該是快速解決故障,恢復服務。問題管理應該是查找原因,并解決疑難雜癥。


  

在實踐中,關于事件和問題的接口有兩種情況。


  

一種是在事件處理過程中,如果處理不了,可以轉到問題管理流程中,由問題管理流程來解決。但是這樣存在一個問題,如果事件管理流程解決不了,意味著二線(有的企業有3線)員工都解決不了。這時候轉到問題管理流程中去,其實問題分析專家角色對應的其實還是這些人。這樣就沒有意義,而且還浪費效率。同時,如果是事件解決不了就可以轉入問題管理流程,就會造成事件流程中的不盡心盡力(反正可以轉讓問題管理流程)。而且容易造成這兩個流程的流程經理(如果不是同一個人)互相推諉。


  

另一種情況是在事件處理過程中不轉問題流程,事件處理可以根本解決,也可以用臨時措施解決,在事件關閉后,再來作為問題,以期得到根本解決。


  

3、事件管理和變更管理的關聯


  

事件應該可以轉入變更流程,這個應該沒有什么疑問,關鍵事件轉到變更流程后,什么時候轉回事件流程。這個在不同的企業,是有不同的做法的。


  

一種做法是事件處理過程中,如果需要變更,可以轉讓變更流程,事件這時候設置為‘掛起’狀態,等變更實施完成后,再轉入事件流程,這時候才可以關閉。


  

另一種做法是事件處理過程中,如果需要變更,則轉入變更流程,這時候和客戶溝通后,告訴他轉入變更流程,關閉事件。


  

第一種做法的好處是這是一個閉環的流程,故障沒有處理完成,是不關閉的?;蕩κ怯惺焙蜆移鶚奔浜艸?,影響事件快速完成的目標。


  

第二種做法的好處是事件可以很快得到關閉,壞處是關閉的時候,可能事件還沒有得到妥善解決。


以上就是E客為您帶來的IT服務管理歷程之事件管理流程,希望對您有所幫助!