IT服務案例解答IT運維服務管理常見問題

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-29 10:04

中國是個講人情的社會,這種特殊化的交際結構,是國內企業永遠不可能繞開的話題。而職場上說到的“人情”,往往含有最基本的兩層意思。一種源于親緣,另一種源于同感。親緣強調的是“熟人”,常被人當成是一種“私情”;而同感主要指同事、上下屬之間的相互理解和體諒,強調人性化的處事方法。在故障處理級別設定的問題上,IT運維服務管理同樣也會受到“人情”的困擾。若不能正確處理“私情”和“同感”的區別,往往就會讓IT運維服務處于極其尷尬、被動的局面。


  

我們來看看一個IT運維服務中的實際案例。小李是某集團網絡中心的資深工程師,他時?;嵊齙揭滴癲棵嘔蛘呦率艄就鄙甌ㄍ綣收系那榭?。為了擺明自己不講私情的立場,小李采用了“先報先修”的流程來處理申報,但這種自以為公正的方法卻仍然遭到了投訴。更為嚴重的一次,由于集團核心業務系統沒有得到及時修復,導致整個網絡中心受到公司高層的通報批評。難道說“先報先修”不對嗎?


針對IT運維服務管理過程中出現的類似問題,小李請教了國內領先的IT運維服務領域的開拓者E客,E客專業人員為其解釋:“在傳統的IT運維服務管理模式中,運維工作本身不具備透明性、信息不對稱,這是屢遭投訴和批評的主要原因?!缺ㄏ刃蕖此坪俠?,但卻沒有考慮到故障恢復的優先級,也就是故障的影響度、緊急度。因此,最佳的處理方案,首先就是要實現設備層面的主動運維,減少故障率;其次,就是要在這個基礎上,形成業務層面的運維服務管理,簽訂并履行SLA協議?!?/p>
  

一般來說,在同時需要處理數個故障的情況下,由于受時間、資源和人力等的限制而無法實現時,就要排定處理的先后次序,即確定每個故障的優先級。但出現故障后,沒有哪個用戶會同意滯后處理。相反,他們總是認為自己的問題才是最需要優先解決的。因此,最好的IT運維方式,是建立透明化的運維平臺。這非常像馬路上的電子屏幕,用綠色和紅色表示暢通和擁堵,通過透明化的方式,為IT部門和業務部門建立一個共同關聯的平臺進行交互。


  

以E客II服務系統為例,利用E客,可以充分對IT基礎設施進行透明化管理,將一些看不到摸不著的IT資源,通過清晰直觀的方式展現和管理,以便于管理人員對IT系統的現狀做到準確的把握,在服務可能出現停滯之前就發現先兆并采取相應措施。


  

另外,為了幫助企業建立有效的SLA協議機制,E客中包含優勢功能,以及巡檢服務,可以幫助IT部門尋找可能導致違背SLA承諾中的性能問題、WAN延遲和業務緩慢的難題,按照業務訪問的路徑,關注業務路徑中一切的元。其次E客還支持了從網絡流量中剝離出關鍵業務的實時業務流量,進而投射到網絡拓撲結構中,讓業務用戶的分布,各網絡節點對業務流動的影響“一目了然”。一旦出現預警和故障,即使多么復雜的異構環境,都能為快速恢復業務的正常運行建立分析機制。


  

簽訂SLA之后,IT部門可能會得到一些前所未有的好處,但如何讓非IT部門同樣受益,實現同感呢?對此,E客表示:“如果只是以列表的方式把參數展現出來,還是無法滿足信息對稱的要求。為此,用戶可以使用北塔BTIM報表功能,將業務系統健康狀況、整合參數、外聯參數等數據‘翻譯’成業務人員和領導看得懂的圖形。對于業務部門而言,由于存在這個透明的管理平臺,就可以清晰的構建業務架構的質量。而領導層也可以看到這些關鍵業務的健康狀況,好還是不好,下面的員工滿意還是不滿意?!?/p>
  

如此透明化的IT運維服務管理,在科學處理故障的同時,就已經屏蔽了可能由于“私情”和不理解產生的協作矛盾,讓IT運維服務管理可以進入到合理、有序的新進程。