如何建立高效專業化IT運維服務體系?

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-23 09:40

如何建立專業化分工的IT運維服務體系,仍是企業首要關注的問題。下面,E客根據多年IT運維服務經驗,分享建立高效專業化IT運維服務體系的方法。


(1)根據企業發展策略,確定專業化分工模式


企業發展戰略是決定企業運營模式的依據,也是對IT運維人力管理模式產生重大影響的因素。目前IT運維人力分工模式有兩種:一種是技能專業化分工,另一種是對象專業化分工。一般來說,企業發展策略和核心能力的不同,會導致選擇不同的運維人力分工模式。而不同的分工模式,又是導致運維人力成本支出結構不同的重要因素。所以說,首先需要從公司戰略出發,選擇最優的IT運維人力專業化分工模式。


(2)優化專業化分工配置,力求提高運維效率


運維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息,如果這些信息沒有統一規劃,就無法進行統一配置。專業化分工是把IT運維各種事情(包括人員、資源、突發事故)分成不同級別和不同運維操作,以便有效的配置運維人力資源。因此,對于企業而言,IT運維的專業化分工本質上是對IT運維人力資源配置的優化。例如,明確運維事件分級處理流程,明確運維人員的職責、權限、義務和績效考核標準。事實上許多實踐也證明,明確每種運維事件的專業化分工處理流程,可以大大減少IT運維操作的隨意性和混亂性,并能大大提高運維中的人力資源效率。


(3)設立IT運維服務臺,避免人力成本混亂浪費


設立IT運維服務臺是為了確定運維等級和引入優先處理原則。IT服務臺主要承擔:運行值班、故障監控、接受請求、工單派發及問題解決過程中的監測等工作內容。服務臺就像是傳統產業生產車間的調度分配員,它會不斷的根據事件的等級進行匹配分工和調度。例如發生任何一個突發運維事件時,服務臺會先檢查并進行分類流轉處理。運維人員可分為一線普通維護、二線技術專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員,主要解決常規的運維問題;在一線人員不能解決的情況下,二線技術專家將迅速介入問題解決過程;三線技術專家來自產品供應商,由二線技術專家申請三線廠商專家的介入,使問題解決時間能夠大大縮短。


(4)設立專業自助式知識庫,最大限度節省人力成本


自助式知識庫是指對IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當出現故障時,用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決,則用戶進行自助式申請維護,用戶申請將會移交給服務臺接管,服務臺第一時間建立服務檔案并一直實時監控,直到問題得到圓滿的解決。因此,自助式知識庫能幫助運維人員節省大量的時間,從而節省人力成本支出。


綜上所述,通過專業化分工來提高IT團隊人力資源的利用效率是一個長期的工作,后續還需要配套許多具體的執行工作。但最關鍵的一步是要從企業實際出發,根據企業IT建設各階段的需要把運維團隊進行專業化分工。