IT運維服務人力成本過高的三大原因

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-23 09:35

IT運維服務是指為保障IT系統與業務正常、安全、有效運行而采取的活動,包括IT運行和IT維護兩大部分。按照IT運維服務的范圍定義,可歸納為七個方面:桌面系統維護、網絡系統維護、網絡安全系統維護、服務器維護、軟硬件系統維護、機房環境維護、IT固定資產管理服務。這些活動發生的成本費用,統稱為IT運維服務成本。


  

調查發現,IT運維人員成本占到約40%。原因是IT運維的七大范圍都涉及到一個共同點,就是都需要人員來執行和操作。因此,現場許多CIO一致認為人力成本是影響運維成本最重要的一個因素。但遺憾的是IT運維人力成本的浪費卻隨處可見,經常被大多數CIO所忽視。以下是使IT運維服務人力成本過高的幾個常見原因:


  

(1)IT運維職責不明確,導致人力成本嚴重浪費


  

盡可能經濟地、低成本地提供高質量的IT運維服務,這是管理層對IT運維管理效率的最基本要求。但很多時候,IT部門作為一個技術支持部門,其運營效率常常是驚人的低下。最重要的原因是對運維服務工作缺乏細致的職責管理。據此次調查顯示,在企業IT日常操作中,約有30%人力成本是由于IT人員在IT運維執行過程中相互扯皮、推卸責任所浪費的,而且這些浪費的隱性人力成本往往是IT成本中最被人所忽視的部分。


  

例如,在運維過程中,執行不力導致的工作效率不高或需要重復操作,直接體現為運維人員“出工不出力、人浮于事、得過且過”。如在牽涉到幾個部門之間配合時會出現推卸責任,糾纏不清的扯皮事件?;蛭侍獬魷質盇部門找B部門反饋,B部門則說要找C部門處理,這樣導致很簡單的問題也無法得到及時有效的處理。表面來看,我們可以把這些IT運維的人力成本浪費歸因于IT運維過程執行不力。但從本質上看,它的背后必然隱藏著CIO對運維人員的責、權、利缺乏規范化管理,這才是IT運維人力成本居高不下的深層次原因。


  

(2)IT運維管理流程缺乏分級管理,導致人力成本隱性浪費


  

在IT運維流程上,很多企業沒有明確的運維事件升級標準,即滿足怎樣的條件后,運維事件必須從一線轉到二線支持工程師,再轉到資深工程師處理;或沒有設置運維事件的限級標準,所有運維人員都混成一團,誰有空誰處理的混亂局面,造成人力成本的隱性浪費。簡單的說,就是沒有建立人力優先級標準,不能保證IT運維人力資源的有效利用,或運維事件產生后沒有明確而唯一的責任人,從而缺乏對事件監控和跟蹤機制。這些都使得運維事件、運維服務請求處理沒有形成嚴格的閉環管理,也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程,從而造成許多人力成本的隱性浪費。   

(3)缺乏量化的績效管理,人員潛力難以最大化


  

IT運維人力成本過高表面上看是由于人員效率過低,但深層次原因是缺少對IT運維人員進行績效考核。績效考核是一種人員激勵管理手段,本身并非是管理的目的。本質的意義是通過績效考核把員工聘用、職務升降、培訓發展、勞動薪酬相結合,使得企業激勵機制得到充分運用,有利于企業的健康發展,同時對員工本人也便于建立不斷自我激勵的心理模式。而當沒有對IT運維人員進行績效考核時,也就沒有監督IT運維人員解決故障的處理效率和處理質量。因而在IT運維人員解決問題時可能會出現缺乏協作、責任不清晰、經常扯皮。簡單的說,缺乏績效管理的“大鍋飯”,是導致運維人員勞動力浪費的根本原因。