怎樣建立IT運維服務管理體系?

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-22 11:00

建立IT運維服務管理體系的時候,總是很迷惘,不知道如何去建立,達到怎么樣的目標,以及獲得怎樣的成果,一般來說,建立IT服務管理體系經過三個階段,具體如下:


 

一.初始階段


  

實現目標:(1)在借鑒前期差距分析和可行性論證的成果基礎上,建立滿足標準要求的基本服務管理體系,包括計劃、組織方針、人員任命、風險管理、過程和規程等。(2)對服務請求能夠快速反饋,為顧客提供所需服務。


  

階段成果:體系能夠對服務破壞和服務請求做出快速和有效的反應。具體包括:


  

(1)已建立基本的IT服務管理體系;


  

(2)文件化的服務管理方針和目標;


  

(3)識別并記錄客戶信息;


  

(4)組織人員能夠理解向顧客提供了哪些服務,并且能夠使用服務目錄。


  

(5)能夠理解服務成本,并進行簡單的成本跟蹤。


  

(6)識別并記錄供方信息;


  

(7)報告服務及過程的績效;


  

(8)對事件和服務請求進行記錄和分析;


  

(9)對配置項進行分類;


  

(10)記錄變更,并執行風險分析和變更過程;


  

(11)將過程和規程記入文件;


  

(12)項目組成員、關鍵環節經理、過程負責人及服務負責人都能了解體系要求,并對他們在體系中的角色和職責有充分認識。


  

二.第二階段


  

實現目標:(1)基于第一階段評估結果來調整計劃,更新組織方針,補充并集成全部過程、規程。(2)為客戶提供更穩定可靠的服務。


  

階段成果:能夠預測可能發生的服務破壞和服務請求,為客戶提供可靠的IT服務。


  

(1)服務管理方針和目標得到更新,并使更加可靠的服務納入其中。


  

(2)記錄向客戶所提供的服務的目標,與客戶協商并簽署服務級別協議;


  

(3)同客戶共同對服務績效進行評審;


  

(4)從客戶的業務需求出發來制定可用性計劃;


  

(5)以客戶服務連續性要求來開發服務連續性計劃,并進行測試;


  

(6)基于客戶的業務需要來開發能力計劃;


  

(7)各項服務都可以進行預算和成本預算;


  

三.第三階段


  

實現目標:(1)基于第二階段評估調整計劃;整合全部過程及子過程,并實現文件管理;(2)建立服務型文化,深入了解客戶業務集成;(3)對客戶進行滿意度調查并實現服務改進;(4)與客戶、供方建立良好的關系;(5)按照ITIL最佳實踐的要求對體系進行管理.


  

階段性成果:全面整合各過程,并改進。


  

(1)將持續服務改進納入到服務管理方針和目標中;


  

(2)協商并記錄全部服務管理角色和職責;


  

(3)監視過程績效,并在必要時采取糾正措施;


  

(4)進行內部審核和管理評審;


  

(5)開發并實施服務改進計劃;


  

(6)管理新的或變更的服務;


  

(7)對客戶滿意度進行測量并進行管理;


  

(8)記錄其余過程和規程,并更新現有過程;


  

(9)組織人員不但要理解標準要求,而且能夠勝任角色要求;


  

綜上之述,IT運維服務管理體系建設就是以組織IT服務戰略方針為實現目標,結合ITIL最佳實踐,充分調動組織的人員、過程、技術資源,結合組織自身經營管理的實際情況,對工作規范、原有內部運營過程等資源進行整合的一系列活動。