三大方法、五個關鍵 E客教你管好IT外包服務商

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-21 10:06

在IT外包服務過程中,用戶面臨的主要挑戰是如何管理外包服務商。下面E客用三大方法、五個關鍵教你管好IT外包服務商。


  

現在不少單位如勞動和社會保障部、國家煙草局等,都采用外包方式進行IT建設,還采用了誰開發誰運維的模式。在外包過程中,用戶主要面臨哪些挑戰?


在IT外包中,用戶面臨的主要挑戰是如何管理外包服務商。如果用戶沒有考慮清楚,就開始外包,這樣的外包是非常具有挑戰性的。


  

因為要考核外包服務公司,用戶就要拿出一套考核體系。如果這方面經驗不足,他就只能有一個比較感性的認識,對于外包管理中很多日常工作都無法進行有效管理,對于外包服務商也無法提出明確要求和具體的改進意見,這樣就沒有辦法評估外包服務商的好與壞。這是目前我所看到的做外包管理面臨的挑戰。


  

舉例來說,ShoppingMall商城里設置了很多品牌店,它不直接經營品牌店的銷售,但是有一點他們一定自己做,即所有收銀員都是商城自己安排的,整個商城的形象布置和規章制度都由自己做。如果把ShoppingMall和一些實行外包的企業相比,他們有幾個相同之處:


  

第一,負責制定一些規章制度。


  

第二,負責制定一些考核方面的關鍵績效指標(KPI)。對于服務的好與壞,要設定一個科學的、定量的KPI體系,如采取定期服務報告、審核會議、用戶滿意度調查、服務投訴統計等,對服務承包商所提供的外包服務進行監督和考核。


  

第三,負責選擇一些獲取KPI的管理工具,進行監控。如,在外包服務管理中,主要的管理工具有:流程管理類工具,如Remedy,它能夠提供對員工服務質量的KPI;系統管理工具,如IBM的Tivoli,BMC的Patrol等,它們通過監控系統的性能指標,可以提供系統運行的KPI。


  

給用戶的一個建議是,KPI的獲得是由用戶自己控制的。當然不是獲得所有的KPI,一般來說,只要控制它所考核的一些關鍵指標,就可以了。這些關鍵的指標最好由自己拿捏,一些管理平臺最好也由自己來做。


  

監控的五個關鍵因素


  

具體來說,對于外包服務商的監控管理,需要從哪些方面來提升?


  

回答這個問題之前,可以探討一下數據中心的服務管理問題。實際上,整個數據中心的管理具有以下幾個關鍵因素:


  

第一,管理政策標準,這與規范操作有關系。


  

第二,管理流程,通常ITIL強調得比較多的就是流程。


  

第三,一些組織部門的設定及其職能設計。這不僅包括組織的文化氛圍,運維服務的組織文化就是嚴謹、規范和紀律驅動,還有一些科學性的內容,如職能設計要合理、崗位定義要明確、考核要相配合等。這是在組織設計中需要考慮的因素。在這方面,各個咨詢公司都有自己的一套體系。


  

第四,每一個日常崗位的操作規范都要具有很明確的定義,這是一個很重要的因素,也是基礎性的工作。


  

第五,要對流程進行強制執行,這也是一個比較重要的因素。


  

我們經??吹?,盡管已經有一個文檔完善定義了用戶的流程該怎么做,但最后還是會出問題,這是因為流程沒有得到嚴格執行。當執行的嚴肅性一旦破壞,時間長了,流程就會被束之高閣了。所以,一定要強調強制執行的重要性。


  

強制執行,保證流程嚴肅性


  

記者:你一直強調強制執行的重要性。具體來說,用戶應該從哪些方面入手保證強制執行?


  

畢?。呵恐浦蔥芯褪且言は鵲墓嬖?、規范、流程定制在固化的流程工具里面,用這個流程工具驅動員工進行規范化操作。


  

具體可以從以下幾個方面入手:


  

第一, 要設置專門的崗位做監管工作,每天安排專人進行監管,這個人不一定是全職的。


  

第二,監管要和考核掛鉤。各種監控數據,一定要和對人的考核掛鉤,如定期討論做什么事,查看每個人的執行情況如何,制定長期、中期、短期考核等,以此保證執行的嚴肅性。


  

第三、領導重視。凡是涉及到管理,“一把手”一定要自己先想清楚了,是否一定要這樣做,一旦下定決心做,就要執行下去,否則流程執行的嚴肅性一旦被破壞之后,需要花費更多的精力來補救。


  

第四,管理工具的配合。在大家印象中,以前系統管理工具的功能比較簡單,就是監控設備、監控CPU。的確沒錯,但是,這種監控水平比較低,會導致IT部門永遠處于“救火隊”狀態,沒有辦法從更高層次上運營IT部門。


  

ITIL提供了一個好辦法。ITIL的背后是一套流程管理工具。系統管理工具只是一個服務支持工具,能提供一些關鍵績效指標,它的監控是靜態的。流程管理不僅需要系統管理工具幫助提供設備的實際運行情況,除此之外,它還需要定期做一個分析,發現系統和應用中存在的問題。