淺談IT運維服務管理體系

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-20 11:04

  

為了提高IT運維服務質量,降低IT服務成本,IT運維服務企業一直在不斷地摸索IT運維服務管理的規范化方法。


  

2005年,國際標準化組織及國際電工委員會基于BS 15000發布了ISO 20000 IT服務管理體系標準。當前,全球有越來越多的IT服務公司與機構正在按照ISO 20000標準的要求建立、實施其服務管理體系。2009年9月,國家質檢總局和國家標準化管理委員會發布的《信息技術服務管理第1部分:規范(GB/1244051-2009/ISO/IEC20000-1:2005)》,標志著IT服務國標中文版的正式頒布,國內組織有了可以借鑒的IT服務管理體系中文標準。


  

IS0 20000管理規范吸取了眾多管理體系的成功實施經驗,采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續改進模型的基礎,將業務要求和客戶要求作為最主要的出發點和最終的著陸點,通過對IT服務過程的有序化管理,促使業務成果和顧客滿意的達成。


  

標準的正文基本可分為管理控制、過程控制和流程控制3個部分。


  

1 管理控制部分


  

該部分主要由ISO20000的條款3構成,分管理職責、文件要求和能力意識培訓,目標是提供一個管理體系,包括方針和框架,以有效管理和實施所有IT服務。


  

2 過程控制部分


  

該部分包括條款4策劃和實施服務管理和條款5策劃和實施新服務或變更的服務。條款4基于PDCA循環,從策劃服務管理、實施服務管理和提供服務、監視、測量和評審、持續改進出發進行服務管理的過程控制,目標是確定服務管理的策劃、實施、檢查和處置。條款5著眼于服務變更,目標是確保新服務和服務的變更能按各方協商一致的成本和服務質量交付和管理。


  

3 流程控制部分


  

IT服務管理的目標是滿足業務的要求,內容則具體落實在其定義的服務級別管理、服務報告、能力管理、服務連續性和可用性管理、信息安全管理、IT服務預算和核算、業務關系管理、供方管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理等13個流程上。