服務臺在IT運維服務管理中的重要性

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-20 10:57

從IT服務臺的作用來看,對內它是服務接受、狀態監視、任務分派的發起者,對外則代表服務團隊整體、做為單一聯系點來統一受理客戶的服務請求。服務臺作為IT服務組織中的一項職能,不僅負責處理事件、問題和客戶的詢問,同時還為其他活動和過程提供接口,這些活動和過程包括處理客戶請求、進行服務訪問控制、維護客戶關系、監視服務級別、維護配置管理的完整性,以及對基礎設施的監視和維護等。


  

(一)IT服務臺的類型


  

對組織來說,服務臺的類型、技術水平及組織結構依賴于組織的IT服務相關的很多因素,因此對于服務臺的構建來說,并沒有什么放之四海而皆準的通用方法和要求。隨著顧客業務的變化,響應服務請求和處理事件的方式也隨之變化,而這些對服務臺的靈活性提出了新的要求,因此看,對于組織來講,選擇適合于自身的服務臺類型是十分必要的。


  

常見的服務臺類型包括:分布式服務臺、集中式服務臺、虛擬式服務臺.


  

(二)IT服務臺的主要工作


  

IT服務臺的主要目標就是協調客戶(用戶)與IT服務部門之間的關系,為IT服務運作提供支持,從而提高客戶的滿意度.


  

從服務臺在IT服務管理中的角色看,它屬于一項服務管理職能而非過程,因此,它沒有嚴格有序的日常運營過程,而只是針對用戶的請求或根據服務級別協議的要求進行一些日常運作活動.


  

(1)響應用戶呼叫.


  

對于用戶發出的錯誤報告,服務請求,變更請求等事件進行記錄和處理,這是服務臺的主要工作.


  

(2)提供信息.


  

IT服務臺是為用戶提供IT服務信息的主要來源,一般可以采用布告欄、電子郵件、屏幕消息等方式為擁護提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息。


  

(3)客戶需求管理和客戶關系管理.


  

服務臺不僅僅是客戶請求響應中心,同時也是客戶關系管理中心,因此服務提供方應采取必要的措施和使用適當的技術,對服務臺進行有效地管理,從而使服務臺可以準確迅速地了解客戶的需求,改善客戶體驗,提高客戶滿意度.


  

(4)供方聯絡


  

在IT服務運作出現故障,或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時,服務臺通常需要負責與供方進行聯絡,以維修或替換有關的軟、硬件部件。


  

(5)日常運作管理


  

服務臺承擔日常運作管理任務包括數據備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。


  

(6)基礎設施監控.


  

利用相關工具對IT基礎設施的運作情況進行監視,一旦檢測到故障已經發生或即將發生,就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產生的影響,并在必要時將檢測到故障報告事件管理部門.


  

(三)IT服務臺的績效考核


  

IT服務臺運作的基本目標在于通過對客戶或者用戶的請求作出快速的反應提高客戶的滿意度,因此,客戶或用戶的滿意度是衡量服務臺運作效果的綜合指標,衡量服務臺實際運作效果的常用KPI包括:


  

(1)電話回應時間;


  

(2)電話轉接到二線支持所用的時間.


  

(3)用戶是否在可接受的時間內得到滿足服務級別目標的答復.


  

(4)用戶是否得到有關目前或即將發生的變更或錯誤的通知.


  

(5)電話回答是否親切.


  

(6)用戶是否會得到關于如何防止事件發生的忠告.


  

同時,IT服務臺應該定期檢查是否達到有關的標準和要求,如首次修復率,每位用戶的呼叫次數,服務臺總呼叫次數等.為了達到較高的客戶滿意度,除了根據上述關鍵績效指標對服務臺的運作效果進行考核以外,還應綜合考慮以下關鍵成功因素:


  

(1)服務臺人員應深刻理解企業的業務需求和客戶的要求.


  

(2)對客戶,支持小組和服務臺員工進行培訓.


  

(3)明確服務的目的和需要達到的目標.


  

(4)協商并達到切合實際的服務級別目標,并定期評審服務級別目標.


  

(5)簽訂合理的服務級別協議,并使用戶和服務臺人員都熟悉服務級別協議的關鍵質量指標,客戶和用戶應了解服務臺提供的支持的范圍和內容.


  

(四)IT服務臺人員的聘任


  

對于服務臺只能來說,要求并擁有合適的IT服務臺人員是很重要的,一般企業都以專業的工程師分類管理,由于服務臺作為IT服務與用戶連接的窗口,使得服務人員必須具備解決事件、監視基礎設施狀態等基本技術能力,同時還應當具有必備的專業服務意識和能力。事實上,一些IT服務臺人員可能來自于其他行業中的服務部門,輔以相關的技術培訓,這使得他們在處理客戶關系、應對各種各樣的IT服務請求時顯得更加經驗豐富,服務臺人員應當具備的素質能力:


  

(1)以客戶為中心,理解IT服務同業務的關系和重要性。


  

(2)具備準確的表達能力和高效率的溝通。


  

(3)良好的人際關系技巧,善于傾聽客戶意見并發現問題.


  

(4)必備的技術能力,靈活使用服務臺工作。


  

(5)必要時能掌握多門語言和方言。


  

(6)樂于工作,志在提升服務水平。


  

對于服務臺來說,能夠聘用


  

(五)IT服務臺對IT服務的支撐


  

服務臺是連接用戶及IT部門的一個信息交換平臺,它能夠祈禱雙向信息反饋作用.因此,服務臺與許多服務管理過程有著緊密的聯系,為服務支持和服務交付中諸多過程提供了有效支撐,下面以服務支持活動說明服務臺同事件管理、發布管理、變更管理、配置管理和服務級別管理的關系。


  

(1)事件管理:由于服務臺的主要職責是監視和記錄有關事件和問題,并對事件處理請求作出反應、所以事件管理是與服務臺關系最為密切的過程。


  

(2)發布管理和變更管理:服務臺負責收集用戶的變更請求和向用戶發布有關IT服務方面的信息,因此,服務臺能為發布管理和變更管理的順利運作提供支持。


  

(3)配置管理:當服務臺記錄有關事件和問題時,需要驗證呼叫者及相關的IT部件,因此服務臺的運作需要結合配置管理過程。


  

(4)服務級別管理:服務臺在處理用戶請求時應該以服務級別協議作為雙方協調的依據,服務級別協議中所確定的服務級別目標是所能期望達到的和IT部門必須提供的服務質量要求,因此,服務臺應該根據服務級別協議對客戶進行期望管理。