IT運維服務平臺具有哪些功能?

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-20 10:31

IT運維服務平臺作為一項職能,一直是所有ITIL實施者關注的焦點,它的建立可以實現信息集中統一控制,通常來講具有以下功能:


  

1."過濾器"


  

IT服務臺需要過濾掉很多用戶請求.例如:找人、查詢相關資料、咨詢等.


  

2."路由器"


  

IT服務臺要像路由器一樣能將用戶的服務請求有效地分派和傳遞到相應的職能小組。


  

3."監控器"


  

IT運維中發生的各類事件要有能在用戶感知到其后果之前發現并處理的能力,各種監控工具及其相關指標的監控都是服務臺應該予以完成的。


  

4."應答機"


  

IT服務臺需要對IT服務用戶提出的服務請求、故障報告進行記錄和響應,在不能解決時可以轉移給響應的支持小組,服務臺還要負責回答客戶(內部客戶和外部客戶)以及用戶的一般性咨詢。


  

5."滅火器"


  

客戶總會有不滿意的地方,因此這里的關鍵是如何化解他們的不滿意之處,服務臺此時就相當于"滅火器",通過各種方式(標準的/預定的程序)消除客戶的抱怨,提高客戶滿意度.


  

6."傳聲器"


  

服務臺根據支持小組的要求進一步聯系客戶,了解有關情況,并把支持小組的處理進展及時通報給用戶,此外,服務臺還為其他管理流程如變更、配置、發布、服務級別及IT服務連續性管理提供了接口。


  

7."司令部"


  

IT運維服務支持平臺就是一個“司令部”,每日的工作應該由一個統一的調度中心去分派、跟蹤、監督并在需要更多資源的時候去調配相應的人力和物力資源,而各職能小組則只需要根據服務臺的指令將精力集中在自身的專業領域。