IT運維服務管理的三大特征

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-19 09:49

IT運維服務管理的三大特點,主要有三個方面的特征,如下:


  

一、技術性強-IT服務的特點


IT服務首先是基于技術的服務,它以對信息技術的應用管理為中心,源于技術又高于技術本身。IT服務通過IT體系結構本身的承載能力、系統可用性的管理,確保IT系統本身滿足組織業務需求的能力。除此之外,IT服務人員還通過日常維護,使系統發生的事故得以處理,化解問題的根本原因,并通過變更控制和測試后發布,來確保系統配置項在安全、可控的條件下得到維護和更新,最終使得IT基礎構架可以持續不斷地得到維護和優化。


IT服務管理則針對以上述IT服務的提供過程進行管理,使IT服務的提供能夠持續一致地保持在顧客可接受的質量水平上。


  

二、過程質量決定交付服務的質量-服務質量管理特點


  

IT服務質量具有主觀性。顧客對服務質量的評價更多地憑主觀期望和現實感來確定。不同的顧客對于服務的預期和感知有所區別。因此,服務提供方有必要為顧客提供持續穩定的高質量服務,并逐步獲得顧客的認同,使服務的提供滿足顧客的期望,從而被顧客所接受。


  

IT服務質量的度量即服務提供過程質量特性的度量,服務的提供不同于有形產品的提供,服務的交付和形成過程難以分離,因此,服務不但要關心結果,還要對服務的整個過程進行控制,從而保證為顧客提供滿意的服務,保證顧客期望必須有顧客的參與、經歷、認同,因此,IT服務過程是顧客的感受過程同服務提供過程的統一。   

三、全員參與—全面質量管理特點


IT服務管理應當針對IT服務的全生命周期過程進行。全面質量管理TQM起始于20世紀中葉,由費根堡姆等人提出,其基本原理為:最終交付產品的質量取決于所有直接和間接影響產品質量的過程。該原理應用于IT服務管理時,可以理解為,IT服務提供方最終向顧客交付的服務質量,取決于所有影響最終交付服務過程的質量,這些過程正如IT服務管理標準中所規定的,包含了顧客業務需求的確定、服務級別的定義、配置管理與變更管理等十大過程。


這些過程的管理需從過程、技術、方法等角度綜合進行。IT服務管理是針對所有過程的管理體系,每個環節對于服務質量體系的改進和提升。同時,關注業務需求,關注客戶滿意度和客戶期望,這些都是對IT服務進行管理的目標和根本目的,在這一過程當中,對于IT服務提供方的所有與服務質量直接和間接相關的人員,都要規定明確的職責,取保責任的有效履行,結合各種管理方法和手段,參與IT服務質量管理和實現過程。


  

由于IT服務管理具備上述特點,因為IT服務提供方應遵從TQM的原理,將信息技術應用的管理與服務過程的管理結合,為顧客帶來最大的價值。