IT服務管理流程控制主要績效指標有哪些?

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-15 09:40

IT服務管理流程控制主要常見的績效指標有哪些?評估流程的績效需要明確定義目標以及為實現這些目標所設定的可測量的指標。這些指標通常被稱為績效指標。


     

1、事件管理


  

流程角色1:事件經理


  

1. 協助處理重大事件和超出SLA事件的數量;


  

2. 事件轉問題的數量;


  

3. 通過與客戶、銷售、運維經理溝通,補記的事件數量;


  

4. 繞過服務臺解決的事件數量(扣分);


  

5. 對服務臺、一線工程師、二線工程師工作量統計的準確性與及時性;


  

6. 按照服務報告要求,每月、季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每月)


  

流程角色2:服務臺坐席


  

1、受理事件請求的數量;


  

2、服務臺坐席直接解決事件請求的數量;


  

3、重大事件發生時或事件處理超出SLA要求時,是否按照規定要求進行管理升級;


  

4、是否及時關閉事件,事件關閉時是否按照要求進行客戶滿意度調查并確保調查結果的公正性;


  

5、交接班時,是否按照要求進行事件請求的移交。


  

(檢查人員:事件經理;考核周期:每月)


  

流程角色3:一線支持


  

1、受理事件請求的數量;


  

2、一線支持直接解決事件請求的數量;


  

3、超出SLA的事件的數量(扣分);


  

4、升級給二線支持的事件數量(扣分);


  

5、現場支持服務,打印現場服務單,并由客戶簽字確認;


  

6、客戶滿意度合格率。


  

(檢查人員:事件經理;考核周期:每月)


  

流程角色4:二線支持


  

1、受理事件請求的數量;


  

2、二線支持直接解決事件請求的數量;


  

3、事件轉問題的數量;


  

4、超出SLA的事件的數量(扣分);


  

5、現場支持服務,打印現場服務單,并由客戶簽字確認;


  

6、客戶滿意度合格率。


  

(檢查人員:事件經理;考核周期:每月)


  

流程角色5:銷售人員


  

1、代替客戶申告的事件請求的數量;


  

2、繞過服務臺進行事件解決的數量(扣分)。


  

(檢查人員:事件經理;考核周期:每月)


  

2、問題管理


  

流程角色1:問題經理


  

1、受理的二線支持、事件經理提交的問題請求的數量;


  

2、問題被根本解決的比例;


  

3、問題采用臨時變通措施解決的比例;


  

4、問題轉入變更的數量;


  

5、問題被直接關閉的比例(扣分);


  

6、按照服務報告要求,每月、每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每月)


  

流程角色2:問題專家


  

1、受理的問題經理分派的問題請求的數量;


  

2、問題被根本解決的比例;


  

3、問題采用臨時變通措施解決的比例;


  

4、問題轉入變更的數量;


  

(檢查人員:問題經理;考核周期:每月)


  

3、配置管理


  

流程角色1:配置經理


  

1、配置項范圍是否合理,是否囊括了目前組織內重要資產;


  

2、是否按照要求組織配置項的審計工作,并提交審計報告;


  

3、按照服務報告要求,每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

流程角色2:配置項責任人


  

1、因配置項更改,提交的變更請求的數量;


  

(檢查人員:變更經理;考核周期:每季度)


  

流程角色3:配置項審核員


  

1、是否按照規定要求,進行配置項審核工作;


  

2、審核報告的真實性與準確性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

4、變更管理


  

流程角色1:變更經理


  

1、受理的變更請求的數量;


  

2、是否制定變更方案,并對變更方案進行測試;


  

3、變更成功的請求所占的比例;


  

4、變更失敗但成功回退的請求所占的比例;


  

5、按照服務報告要求,每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

流程角色2:變更管理委員會(CAB)


  

1、組織評審重大變更的數量;


  

2、重大變更成功的請求所占的比例;


  

3、重大變更失敗但成功回退的請求所占的比例。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

5、發布管理


  

流程角色:發布經理


  

1、受理的發布請求的數量;


  

2、是否制定發布方案,并對發布方案進行測試;


  

3、發布成功的請求所占的比例;


  

4、按照服務報告要求,每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

6、可用性管理


  

流程角色1:可用性經理


  

1、每年對可用性進行分析,并形成報告;


  

2、按照服務報告要求,每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

流程角色2:可用性監視員


  

1、對監控對象的可用性監視是否留下監控記錄;


  

2、按照要求,上報可用性監控結果的準確性與及時性。


  

(檢查人員:可用性經理;考核周期:每月)


  

7、連續性管理


  

流程角色1:連續性經理


  

1、每年末對進行災難演練,并根據演練結果修改災難備份恢復方案;


  

2、每年末,對連續性進行分析,并形成報告;


  

3、按照服務報告要求,每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

流程角色2:災難恢復隊長


  

1、參加災難演練,記錄演練過程和結果;


  

2、回顧演練過程,并形成演練(測試)報告;


  

3、災難發生,災難恢復過程中行為表現。


  

4、災難恢復結束后,完成災難恢復報告的準確性與及時性。


  

(檢查人員:連續性經理;考核周期:每半年)


  

流程角色3:災難恢復團隊


  

1、參加災難演練。


  

2、災難發生,災難恢復過程中行為表現。


  

(檢查人員:連續性經理;考核周期:每半年)


  

8、容量管理


  

流程角色1:容量經理


  

1、按照服務報告要求,每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性;


  

2、按照要求,制定容量計劃的準確性與及時性。


  

(檢查人員:內審人員;考核周期:每季度)


  

流程角色2:容量監視員


  

1、對監控對象的容量監視是否留下監控記錄;


  

2、定期提交容量監控指標的準確性和及時性;


  

(檢查人員:容量經理;考核周期:每月)


  

9、信息安全管理


  

流程角色:信息安全經理


  

1、是否根據風險管理程序要求進行風險控制,并形成風險評估記錄表;


  

2、信息安全問題,引發的事件數量(扣分);


  

3、信息安全記錄是否被有效的執行;


  

4、按照服務報告要求,每季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。


  

(檢查人員:內審員;考核周期:每季度)


  

10、供應商管理


  

流程角色:供應商經理


  

1、是否設立供應商準入條件,并嚴格按照準入條件進行供應商篩??;


  

2、是否建立了供應商合同管理記錄;


  

3、每季度末,對供應商提供的服務進行評審;


  

4、按照服務報告要求,每季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。


  

(檢查人員:內審員;考核周期:每季度)


  

11、業務關系管理


  

流程角色:業務關系經理


  

1、客戶投訴的數量;


  

2、客戶投訴的處理完成的比率;


  

3、客戶對投訴處理結果的滿意度比率;


  

4、客戶滿意度調查的滿意度比率;


  

5、按照服務報告要求,每季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。


  

(檢查人員:內審員;考核周期:每季度)


  

12、服務級別管理


  

流程角色1:服務級別管理經理


  

1、已具備SLA的客戶占總客戶數的百分比;


  

2、客戶滿意度調查中對服務滿意的用戶占所有參與調查用戶數的百分比;


  

3、達到SLA約定的服務占已簽訂SLA的服務數量的百分比;


  

4、事件管理流程中發生的SLA事件數量。


  

(檢查人員:內審員;考核周期:每季度)


  

流程角色2:銷售人員


  

1、SLA是否包含可量化的服務目標;


  

2、確保SLA不違反法律法規要求。


  

(檢查人員:服務級別經理;考核周期:每次)


  

流程角色3:IT服務人員


  

1、服務項目策劃文件內容是否符合要求。


  

(檢查人員:服務級別經理;考核周期:每次)


  

13、IT預決算管理


  

流程角色:IT預決算經理


  

1、IT預算與實際成本支出的差異;


  

2、按照服務報告要求,每月、季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。


  

(檢查人員:內審員;考核周期:月)


  

14、 服務報告


  

流程角色:IT預決算經理


  

1、預決算信息的準確性和及時性。


  

(檢查人員:IT預決算經理 考核周期:每月)


  

15、服務報告


  

流程角色:服務報告經理


  

1、服務報告的準確性和及時性。


  

(檢查人員:服務級別經理、內審員 考核周期:每季度)


  

16、內審管理


  

流程角色:內審員


  

1、內審是否按照要求嚴格被執行,并確保內審的公正性;


  

2、內審發現的改進是否符合預期要求。


  

(檢查人員:管理體系負責人;考核周期:每年)


  

17、企業整體運營管理體系


  

流程角色:管理體系負責人


  

1、通過每年的ISO20000外審;


  

2、管理體系運營狀況年度規劃、年度報告。


  

(檢查人員:體系所有者(股東、CEO);考核周期:每年)