針對IT運維服務問題的三大解決步驟

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-14 09:56

隨著信息技術日新月異的發展,電子產品的使用越來越普遍,無論是生活中還是工作中都會遇到各種大大小小的IT運維服務問題。本文只針對駐場的工程師處理客戶的IT問題的流程做簡單的介紹。


  

針對具體的IT運維服務問題,處理步驟如下。


  

一.判斷問題。


  

發現IT問題或者接到用戶提交的IT故障時,首先對問題作出判斷。根據問題的優先級和用戶的級別,判斷采取何種解決措施。


  

根據問題的影響范圍和緊急程度判斷問題的優先級。如果問題涉及到網絡設備或者服務器等,受影響的用戶較多,問題應作為緊急事件優先處理。


  

用戶級別判斷。如果受影響的用戶級別較高,尤其是決策層的用戶,問題也應作為緊急事件,必須優先處理。因為他們的電腦一旦出了問題,無法正常辦公,對公司的業務影響很大。


  

二.解決問題。


  

根據問題的優先級和用戶的級別,采取不同的措施解決問題。


  

如果是緊急事件(網絡問題,服務器問題等),駐場工程師開啟任務單,根據故障情況直接處理問題,或者是找專人或專門的團隊(例如Global Helpdesk)進行處理。同時,需要將情況匯報給IT經理,并且由IT經理決定是否發通知給所有用戶。駐場工程師還需按照一定的時間(每2小時或者4小時)獲取故障處理進展,并匯報給IT經理。直到故障處理完畢,關閉工單,并通知IT經理。




  

如果是普通事件(電腦問題,軟件使用問題等),駐場工程師開啟任務單,根據故障情況直接處理問題,或者是找專人或專門的團隊(例如Global Helpdesk)進行處理。故障處理完畢,關閉工單。


  

三.問題記錄。


  

針對緊急事件,需要記錄問題的原因,解決辦法等。存檔作為學習資料,或者是以后類似問題的參考資料。


原則:1.及時解決問題,減少故障造成的影響和損失;


  

2.提前了解網絡和設備運行狀態,預防問題發生。