詳解IT服務管理規范的五大架構與四大機制

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-06-13 09:34

  

IT服務管理規范是大多數公司IT服務部門實施IT的依據,用以最佳方式解決IT服務問題,使公司集中精力專注于核心業務。但是,許多公司沒有達到理想化的節約時間、成本,導致這種原因,多是因為對IT服務管理規范不熟悉,尤其是五大架構與四大機制。


  

組織架構:要明確職能/部門管理(管人)和流程管理(管事)的關系,特別是流程經理、業務關系經理和職能經理三大角色的責權利以及匯報關系,使IT部門的工作有序、可控并能高效運作;


  

服務架構:要明確定制化服務和標準化服務的構架,并確定相應的服務級別,最后體現在服務目錄的展示上;


  

流程架構:要明確流程的層次和架構,包括按照整個服務生命周期的服務策略、服務設計、服務轉換、服務運行流程的相互關聯關系和核心;


  

文件架構:要明確可視化管理“事前有規則、過程留痕跡、事后可審計、結果可展示”目標的四階文件架構。


  

平臺架構:在經歷了服務流程的強化和優化過程后,可以考慮通過工具固化流程提高執行人員的效率并保證操作的一致性,同時管理者需要動態監控來工作過程和結果。這就需要統一規劃平臺工具架構,實現全圖形的可視化管理。


  

確定了服務架構,完成了流程的設計,需要建立能夠保證落地實施的保障機制和配套制度。這包括:


  

監控檢查機制:監控檢查是確保執行力的推動力(Push),這也是確保流程落地必須(Must have)建立的機制。包括日常的檢查和監控制度,專項審計制度(如安全審計、配置審計、體系審計等),體系審計制度,流程回顧機制、客戶反饋機制和管理評審制度


  

績效考核機制:績效考核是確保執行力的拉動力(Pull),因為績效考核與人事制度有關,所以這個機制的設計(Nice to have)有難度。但績效考核機制的建立從根本上解決了流程經理的責權利問題。


  

持續改進機制:這也是管理體系最核心的機制。PDCA的機制一旦建立,自我發現問題和自我完善工作的機制也就建立起來了。流程改進(ESIA)就成了每個人的工作內容之一。


  

溝通報告機制:管理制度永遠代替不了企業文化。所以內外部溝通機制和橫縱向溝通機制的建立和透明化依然顯得非常重要和有價值,特別是對于那些處于變更發展期的組織。


  

在E客看來,只要明確管理重點,統一SMART的目標,設計管理架構,部署流程,建立落地實施的制度,堅持一年,IT服務管理工作必然有效果和收獲!