如何進行有效的IT運維服務管理?

内蒙古快3历史开奖号码 www.scvddt.com.cn 日期:2017-05-16 10:26

如何進行有效的IT運維管理,很多企業和政府部門進行了長期的探索和實踐,逐漸形成了一套IT運維服務管理方法論—IT服務管理。IT服務管理是以流程為導向,通過整合IT服務和業務需求,提高IT運維服務水平,讓信息化資源發揮更大的效能。在IT服務管理領域中,ITIL已成為事實上的行業標準,它是從大量企業的IT服務管理經驗中總結出來的最佳實踐,可以使企業在建立IT運維管理制度和流程的過程中充分吸取前人的成功經驗,對改善企業運維質量具有很好的借鑒意義。


IT運維服務管理現狀。長期持續建設的慣性使企業普遍存在“重建設、輕運維”,“重技術、輕流程”等問題,導致對IT運維工作投入不足,缺乏規范化的運維管理流程。從信息系統的整個生命周期來看,實施建設只占其生命周期的20%,而其余80%的時間都是對其進行運行維護,所以運維階段是IT生命周期中的關鍵階段,如果IT的運維管理做的不好,那么這些花費大筆投資建立起來的系統將無法帶來預期的效益。


由于缺乏規范的IT運維管理體系,導致企業普通存在以下問題:


IT運維人員就像救火隊員一樣,處于被動的服務狀態,只有當問題已經發生后,才進行緊急處理,不能預防問題的發生。


缺乏統一的服務臺,用戶請求隨意性大,直接找有經驗的信息人員,導致能干的人員成天處理無價值的瑣碎事情,價值無法有效體現。


缺乏規范的運維制度和流程。在處理問題時,沒有對問題進行記錄和分類,導致無法跟蹤和監控問題的處理情況。


IT運維服務的相關經驗沒有積累和共享。由于缺乏對運維過程的記錄,使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握,相關經驗難以積累和共享。


IT運維人員績效無法量化。在運維工作中沒有建立量化的考核指標,IT運維質量和運維人員的績效無法量化,使得運維人員的工作積極性得不到提高。


因此實現運維管理從傳統被動式服務轉變為主動預防服務,以流程貫穿整個運維管理過程,實現運維管理的標準化、規范化和流程化是目前企業信息化建設急需解決的問題。


IT運維服務管理流程體系的建設不是一次性就能夠全部實現的,需要逐步實施和優化:


第一階段:咨詢評估階段。該階段主要工作是通過對企業的IT建設和運維管理現狀進行調查研究,評估企業當前的IT服務成熟度,找出運維管理存在的問題和不足,制定運維管理建設的總體目標、功能需求和實施計劃等。


第二階段:建設實施階段。在前期咨詢評估的成果上,建設基于ITIL理念的IT運維管理系統,通過系統的建設,固化運維管理流程,本階段主要實施ITIL中最核心的運維流程,包括服務臺、服務目錄、事件管理、問題管理、配置管理和知識管理等。


第三階段:推廣提高階段。在第二階段的基礎上,對運維流程體系進一步的深化和改進,主要實現變更管理、發布管理、服務級別管理、能力管理、可用性管理、監控系統的集成,運維KPI指標的制定。


第四階段:持續改進階段。因為IT運維管理是一個不斷持續滿足用戶需求和期望的過程,所以IT運維管理體系的建設應該是一個不斷持續改進的過程,整個過程包括計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)和行動(Action)4個階段(PDCA),并按此順序不斷循環改進,通過PDCA的管理思想,定期地對運維流程進行分析,提出優化和改進建議,使運維流程隨著組織內外部環境的不斷變化而改進,保障運維流程滿足企業的最終目標。


對IT運維服務實施有效管理,不僅能夠解放IT人員提高其工作效率,而且也是對企業業務部門的有力支持。